Egyszerű felhasználóként nem is gondolnánk, hogy a közösségi oldal egy-egy új funkciójának a bevezetését nem csupán informatikai, mérnöki vagy grafikusi munka, de komoly társadalomtudományi előkészítés is megelőzi. Rendszeresen hívnak össze társadalomtudósokat, kutatócsoportot működtetnek annak érdekében, hogy az emberi viselkedés sajátosságairól minél több információval rendelkezzenek, kutatásokat végezzenek, és támogassák a fejlesztők munkáját.
Például így kerül több empátia a zavaró tartalmakat bejelentő rendszer szövegeibe és működésébe, így kerülnek az emberi érzelmeket jobban visszaadó animált emotikonok a matricák közé, és így születik az újfajta lájkgombok ötlete, melyek segítségével az eddigieknél várhatóan változatosabb módon jelezhetjük majd érzelmi reakcióinkat a megosztott tartalmakkal kapcsolatban. Persze a közösségi oldal sokat profitálhat abból, ha az adataikon és szokásaikon túl a felhasználók érzelmeibe is bepillantást tud adni a hirdetőknek, lehetővé téve, hogy érzelmi statisztikák alapján célozzanak a hirdetéseikkel.
Együttérzéskutató Nap és Csoport a Facebooknál
A Facebooknál 2011 decemberében rendezték meg első alkalommal az úgynevezett Együttérzéskutató Napot (Compassion Research Day) a cég mérnökeinek, számos pszichológusnak, szociológusnak, idegtudománnyal foglalkozó tudósnak, designernek, adatelemzőnek és piackutatónak a részvételével. Az eseményt követően pedig létrejött az Együttérzéskutató Csoport (Compassion Research Group) az egyik vezető mérnök, Arturo Bejar irányításával. A csoport egyik vezéralakja nem más lett, mint az Agymanók szakértője, a kaliforniai Berkeley Egyetem pszichológia professzora, Dacher Keltner, aki ma is tanácsadója a Facebooknak, sőt a Google-nek is besegít olykor. Tanácsadói és oktatói tevékenysége mellett ő a pozitív pszichológia irányzatához köthető Greater Good Science Center egyik vezetője, kutatásaiban elsősorban az emberi jóság gyökereit igyekszik feltárni, különös tekintettel az együttérzésre, a csodálatra, a szeretetre és a szépségre, illetve hogy mindezeket hogyan közvetítjük a nyelv, a gesztusok és az érintések segítségével.
Illusztráció: Facebook
Az első facebookos összejövetel apropója az volt, hogy a közösségi oldalon rengeteg olyan fotót jelentettek a felhasználók, melyeket a saját ismerőseik töltöttek fel róluk, nem ütköztek az oldal szabályzatába (mint pl. a meztelenség, a gyűlöletbeszéd, az erőszak vagy a zaklatás), csak egyszerűen nem tetszettek nekik, például mert rosszul néztek ki rajtuk. Sokan ilyenkor is a megadott lehetőségek közül választottak, mondjuk meztelenségként vagy gyűlöletbeszédként a Facebooknak jelentették a képet, és nem közvetlenül az ismerősüket kérték meg, hogy vegye le azt. Felmerült az igény, hogy kutatásokon keresztül jobban megértsék az oldalon zajló társas interakciókat (vagy épp pont azok hiányát), és az eredményeket hasznosítsák a felhasználói visszajelzések fejlesztése során. Mindezt úgy, hogy a felhasználók közti kommunikációban az érzelmek megértésének a lehetősége és az együttérzés kifejezése nagyobb teret kapjon.
Úgy alakították át a bejelentések rendszerét, hogy konfliktus esetén elsősorban a felhasználók egymás közötti érintkezését ösztönözzék, hogy a Facebooknak ne kelljen minden ilyen esetben döntőbíróként fellépnie, különösen akkor, ha az érintettek egymás ismerősei. Akárcsak egy jogi eljárás során, mikor először egy úgynevezett mediátor bevonásával próbálják rendezni a felek egymás között a konfliktusaikat.
A "social reporting" rendszere a kommunikáció ösztönzésén keresztül tehát a feszültségek enyhítésének a céljával jött létre. A zaklatási eseteknél például hozzájárulhat, hogy a zaklatók szembesüljenek tettük következményeivel, annak az érzelmi állapotával, akit megbántottak a felületen. (Pl. a rendszer arra ösztönzi a felhasználót, hogy üzenetben jelezze érzéseit a bántó tartalommal kapcsolatban). Ugyanígy építették a rendszerbe a bocsánatkérés elemeit is azért, hogy lehetőség legyen a felelősség vállalására és a bocsánatkérésre a konfliktus rendezése érdekében. Az átalakítások eredményeképpen végül a problémás esetekkel kapcsolatban megháromszorozódott a felhasználók kapcsolatfelvételeinek a száma, 85 százalékban levették a felhasználók a másikat zavaró tartalmat vagy reagáltak a visszajelzésre.
Körülbelül 10-12 munkatárs dolgozik naponta a Facebooknál hasonló fejlesztéseken. A problémás tartalmak, sértő fotók, zaklatási esetek bejelentési rendszerén túlmenően olyanokon, mint az öngyilkossági szándékra utaló jelek bejelentésének a rendszere, illetve a hangulatjelek, matricák tervezése, tesztelése. A cél, hogy a felhasználók minél jobban kifejezhessék érzelmeiket a Facebookon, hogy a kommunikáció minél humánusabb formáit ösztönözzék.
Idén februárban egyébként már az ötödik Együttérzéskutató Napot tartották a kaliforniai főhadiszálláson, olyan kérdésekkel a napirenden, mint az öngyilkossági szándékra utaló tartalmak, a gyűlöletbeszéd azonosítása és kezelése, az együttérzést közvetítő kommunikáció, a gyász megjelenése, a konfliktuskezelés és az érzelmi intelligencia fejlesztésének a támogatása elsősorban a tinédzsereknél.
A Finch nevű matricakészlet és Darwin pintyei
Az internet közege mindig is érzelemhiányos volt, különösen kezdetben. Az online társas érzelemkifejezéseket vizsgáló legelső kutatások azt mutatták, hogy az interneten mindannyian hűvösebbnek, feladatorientáltabbnak és lobbanékonyabbnak tűnünk, mint amilyenek valójában vagyunk. Az érzelmek észlelése során nem támaszkodhatunk olyan jelekre, mint a beszélgetőtárs gesztusai vagy arckifejezései, ami nagyon sok félreértésre ad okot. Így az érzelmek közvetítésének oroszlánrésze a puszta szövegen túl a hangulatjelekre hárult, amiket a közösségi oldalakon is gazdagon használunk.
A Facebooknál az Együttérzéskutató Csoport feladata lett, hogy új, az érzelmeket pontosabban kifejező hangulatjeleket, üzenetekbe, hozzászólásokba illeszthető "matricákat" találjanak ki, és ezzel együtt még több érzelmet vigyenek az emotikonokba a kommunikáció ösztönzése érdekében. Dacher Keltner és munkatársa, Paul Piff egészen Darwin elméletéig nyúlt vissza, mely az arckifejezéseken keresztül megfigyelhető érzelmek univerzalitásáról szól. Darwinnak köszönhető a matricakészlet "Finch", vagyis "Pinty" elnevezése is, mivel Charles Darwin őket figyelte meg Galápagos szigetén, és ez inspirálta híres evolúciós elméletének a megírására.
Galápagosi- vagy Darwin-pinty
Fotó: Flickr/Paul Krawczuk
Az Agymanók című Pixar-mozi tudományos hátteréről szóló előző blogbejegyzésben már feltűnt Charles Darwin, Paul Ekman és Dacher Keltner neve. Darwin 1872-es könyvében (Az érzelmek kifejeződése az embernél és állatoknál) több mint 50 univerzális, evolúciós eredetű érzelmet azonosított. Az ő munkájából kiindulva határozott meg Paul Ekman később 6 alapvető érzelmet (öröm, bánat, harag, meglepődés, félelem és undor), melyek a meglepődés kivételével az Agymanók főhősei között is megjelentek. A film egyik tudományos tanácsadója is maga Paul Ekman volt, akárcsak Dacher Keltner, aki korábban Ekmannál írta posztdoktori munkáját.
Fotó: eSterling
A Darwin által leírt érzelmek alapján az Agymanók készítésénél szintén közreműködő Matt Jones, a Pixar munkatársa rajzolta meg a Facebooknak az első, 51 darabból álló vázlatot, amit az Egyesült Államokban és Kínában teszteltek. Az 51-ből 42 érzelem volt az, amit általában tényleg mindenhol felismertek az arcról. A kínaiak elsősorban a negatív, az amerikaiak a pozitív érzelmek azonosításában bizonyultak jobbnak. A tesztek után született meg a Facebooknál a ma is használt 16 darabos animált "érzelemkészlet", a Finch.
Ha viszont a felhasználók már buzgón osztogatják ezeket az izgő-mozgó érzelmeket, akkor a Facebookon semmi akadálya annak, hogy statisztikailag bepillanthassunk a közösségi oldal "lakóinak" érzelmi életébe, elemezhessük a világ országaiban tapasztalható érzelmi hullámzásokat. Ezeknek a kutatásoknak az eredményeiről számolt be az idei év elején Dacher Keltner a Személyiség- és Szociálpszichológiai Társaság évente megrendezésre kerülő konferenciáján, a kaliforniai Long Beachen.
A Pinty-csomag hangulatjeleivel végzett kutatások azt mutatták, hogy a rajtuk tükröződő érzelmek jól felismerhetők a világ számos táján. Minél jobban azonosíthatóak egy országban, annál gyakrabban használják ott az adott emotikont. Azokon a helyeken pedig, ahol az élettel való elégedettség szintje magasabb, és hosszabb a várható élettartam, az emotikonok használata különösen nagy változatosságot mutat.
A mediterrán országok kedvelik a legjobban őket. Az USA-ban szomorúbbak a hangulatjelek, és kevesebb együttérzést fejeznek ki, mint Kanadában, viszont az amerikaiak nagyon sok bámulatot, csodálatot közvetítenek. (Ez utóbbi érzelem közlésének a gyakorisága összefüggést mutat például azzal, hogy az adott országban mekkora összeget fordítanak jótékony célokra.) Olaszországban, Dél-Afrikában, Oroszországban és Brazíliában nagyon sok szerelmet, szeretetet kifejező ("Love") matricát használnak. A kifejezéstelen "pléhpofa" használata pedig Észak-Afrikában és a Közel-Keleten elég gyakori.
A legnépszerűbb, szívecskés "Love" emotikon használatának gyakorisága a Föld országaiban
Térkép: Greater Good
Felfokozott érzelmek: az új lájkgombok eljövetele
Az emotikonoktól látszólag nem választja el túl sok minden az október eleje óta tesztelés alatt álló vadonatúj lájkgombokat, melyekkel a Facebook célja, hogy még könnyebben lehetővé tegye az empátia és az együttérzés áramlását a felhasználók körében. Fontos szempont volt, hogy a mobilos felhasználók számára a lehető legkönnyebbé váljon az érzelmi reakciók közvetítése, ami így egyetlen gombnyomással megoldható. A jól ismert lájkgomb így várhatóan kiegészül majd 5 új gombbal (Reactions): “Love”, “Haha,” “Yay (Örül)” “Wow,” “Sad (Szomorú)” és “Angry (Mérges)”. A 6 alapérzelemből tehát a öröm, a bánat, a harag, a meglepődés helyet kapott a gombok között. Kimaradt az Agymanókban szereplő undor és a félelem, viszont megjelenik a szív ("Love") és a nevető arc ("Haha") ikonja.
Az összesen hat ikont az Adam Mosseri vezetésével működő, hírfolyamért felelős mérnökcsoport szociológusokkal konzultálva, a Facebook-felhasználók oldalhasználati szokásait figyelembe véve választotta ki. Kategorizálták mindazokat az emotikonokat, matricákat és kulcsszavakat, amiket az emberek a bejegyzéseikben, hozzászólásaikban általában használnak, majd elemezték az így kapott adatokat, hogy kiderüljön, milyen visszajelzések a legnépszerűbbek. Ismét kiderült, hogy a felhasználók rengeteg szívet ("Love"), továbbá nevető arcot továbbítanak egymásnak. Ez utóbbit valójában két ikon is képviseli a gombok között, a "Haha" és a "Yay". A diszlájk gomb bevezetését azért vetették el, mert tartottak tőle, hogy az túlzott negativitást gerjesztene az oldalon. (Erre mondjuk a harag kifejezése a mérges arccal szintén lehetőséget ad.)
A jelenleg spanyol és ír felhasználók körében tesztelt gombok végleges sorsa valószínűleg további tesztek eredményétől függ majd. (Időközben a szív ikonja a Twitternek is megtetszett, és az eddigi kedvenc bejegyzéseket jelölő csillagjait le is cserélte szívekre, ami után 6 százalékkal nőtt a kedvelések száma a közösségi oldalon. Ez persze egyelőre az újdonságfaktor számlájára is írható.)
Kockázatok és mellékhatások
A megosztott tartalmakra adható lehetséges érzelmi reakciók palettájának a kiszélesítése teljesen elfogadható, többen már rég felismerték az ebben rejlő lehetőségeket (pl. Path, Buzzfeed). A lájk eddigi egyeduralma csak növelte azt a pozitív irányú hangulati torzítást, amit az oldalon megosztott tartalmak egyébként is létrehoznak. A torzítás persze még maradni fog attól, hogy bevezetik a zömében szintén pozitív új lájkgombokat.
A Facebook elemi érdeke, hogy egy biztonságos és kellemes hely legyen, és az is maradjon, ahol minél több időt akarunk eltölteni. De melyik üzletnek, bevásárlóközpontnak vagy étteremnek nem ez manapság az egyik legfőbb törekvése. A fogyasztói társadalom egyéb színterein is egyre inkább az érzelmeink kerülnek terítékre, miért épp a Facebook ne lenne ez alól kivétel. Az új lájkgombok az eddigi megoldáshoz képest egy emberibb, érzelemdúsabb online kommunikáció lehetőségének az érzetét kelthetik, de valójában ahhoz hasonlóan lebutítják érzelmeink kifejezésének egyébként igen gazdag tárházát. Közben pedig tisztában kell lennünk azzal is, hogy az adatainkon, a szokásainkon, az érdeklődési körünkön túl immár az érzelmeinket is átengedjük felhasználásra, és ez korántsem csak a közösségi oldalakon történik így.
